Email marketing story at Petown part I

Có thể bạn đã biết, 91% khách hàng muốn được nghe thông tin về đối tác làm ăn với mình, đặc biệt là trong lĩnh vực e-commerce.

Tại Petown, lên chiến lược email marketing là một thử thách với chúng tôi, vì không ai có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này cả. Mọi thứ bắt đầu gần như bằng con số 0. Trong một biển kiến thức ở trên mạng, tôi đọc rất nhiều mà vẫn chưa thể tổng hợp ra được một phương pháp đúng đắn cho mình.

May mắn thay, khi thành lập Petown, Inc. thành công ở Delware, USA dưới sự trợ giúp của Stripe Atlas, tôi nhận được nhiều tài liệu training rất bổ ích dành cho startup. Với những người có ít kinh nghiệm như tôi, đây quả như một mỏ vàng, vì các tài liệu đều được sắp xếp khoa học, súc tích. Tôi nhận ra rằng: nếu không làm tốt email marketing, coi như cầm chắc phần thua trong trận chiến e-commerce đầy nghiệt ngã này. Còn nếu làm tốt, chúng tôi có thể rocket doanh thu gấp 10 lần, làm khách hàng yêu và trung thành với Petown. Tôi sẽ bắt đầu từ những điều cơ bản trước.

"Khách hàng muốn được lắng nghe, muốn được quan tâm, muốn được chạm đến từng cung bậc cảm xúc trong hành trình trải nghiệm sản phẩm của chúng ta."

I. Tìm hiểu về Email Marketing Funnel

Chiếc phễu của email marketing bao gồm 2 tầng Basic và Magic. Nếu bạn nào biết về chiếc phễu của Marketing, thì tầng Basic nằm trong MOFU (middle of funnel), còn tầng Magic nằm trong BOFU (bottom of funnel). Tầng Basic này sẽ gồm các step sau:

1. Thu thập thông tin dựa vào form, login hoặc bằng hình thức khác

2. Gửi email promotion, discount code

3. Một vài email bám đuổi sẽ được gửi trước khi promotion hết hạn

4. User được gắn thẻ là "prospect" (có tiềm năng)

5. Thêm vào danh sách gửi email Newsletter

Nếu tỷ lệ chuyển đổi thành công ở một trong các step trên, tôi sẽ triển khai được tầng Magic:

1. User mua hàng, booking ở trên app

2. User đó được gắn thẻ "customer" vào profile của họ

3. Bỏ thẻ "prospect"  của những user này đi. Vì lúc này user đã trở thành "customer"

4. Với những user như này, chuỗi "post-customer" được thực hiện với các actions: 

   • Xác nhận trạng thái đơn hàng

   • Xác nhận shipping, payment

   • Thanh toán

   • Thank you page, email

   • Khảo sát mức độ hài lòng , đánh giá sản phẩm,...

Tuy nhiên:

Bạn sẽ làm gì nếu như user chỉ bỏ sản phẩm vào giỏ hàng, hoặc dừng ở bước nào đó mà không mua hàng? Hoặc đã mua nhưng tỷ lệ quay lại và giới thiệu sản phẩm rất thấp?

Oh, bạn có thấy điều này nghe quen không? Tôi cũng thỉnh thoảng như vậy đấy, lướt ứng dụng mua sắm, bỏ hàng vào giỏ nhưng sau đó, à mà không có sau đó. Đây chỉ là một ví dụ rất nhỏ thôi, bản chất vấn đề mà tôi đang hướng tới không chỉ là việc dụ user mua hết tất cả đống hàng trong giỏ của họ, mà là tôi sẽ giúp trải nghiệm của họ với sản phẩm của tôi từ lúc tiếp xúc cho đến lúc mua hàng, sau khi mua hàng trở nên nhiều ý nghĩa và tuyệt vời hơn bao giờ hết. Nói về trải nghiệm khách hàng là chủ đề rộng lớn, email marketing là một công cụ trong số đó, bạn và tôi cần nghiêm túc nhìn lại việc thiết kế lại từng chiếc email gửi tới hòm thư của khách hàng với các chiến thuật sau.

II. Triggered email (T-email)

Là những email được gửi tới user, khi mà họ thực hiện một hành động cụ thể, vd như ghé thăm sản phẩm hoặc xem video,...

Mục đích của T-Email là những email nhẹ nhàng bám đuổi, gợi ý, chăm sóc người dùng về sản phẩm của chúng ta trên hành trình trở thành khách hàng.

1. Flirting (tán tỉnh, làm quen)

• Đây là những email dạo đầu, làm quen, hay còn gọi là Welcome email, dùng để gửi  cho user để chào mừng, cảm ơn họ đã join Petown.

• 1 Welcome email thì không nên đơn thuần chỉ là những câu chữ, mà nên có thêm thông tin hữu ích cho người dùng, vd như kèm theo video, demographic hay ho hoặc mã giảm giá, chương trình khuyến mãi đặc biệt để user có ấn tượng về Petown.

2. Lửa gần rơm lâu ngày cũng bén

• Một chiếc Welcome email vẫn chưa đủ nếu bạn không ... mặt dày.

• Sau Welcome email một thời gian  mà user "prospect" vẫn chưa trở thành "customer" thì cần gửi cho họ những email khác nhắc nhở họ lý do ban đầu vì sao họ quan tâm đến Petown bằng cách đặt câu hỏi, đánh vào tiềm thức,... vd:

Petown miss you,

Cũng đã một thời gian kể từ lần đầu Petown có vinh dự được kết nối với bạn. Petown biết bạn khá bận, nhưng Petown rất nhớ bạn và mong được gặp lại bạn. Petown có dành riêng cho bạn một voucher giảm giá 15% trong 5 ngày tới khi bạn ghé thăm Petown nhé!

• Chiến thuật này có thể cài tự động, vd như sau khi gửi welcome email 2 tuần mà chưa trở thành khách hàng, thì sẽ auto gửi. Hoặc cũng có thể gửi bằng tay nếu cần thiết.

3. Order confirmation

Giả sử lửa đã bén, khi mà user rất hứng thú rồi, đã đặt hàng, booking  thì cần gửi thêm một email để confirm về đơn hàng để cảm kích, khích lệ họ về việc này.

4. Request a Review

Bước này rất quan trọng, khi khách hàng mua hàng, dùng sản phẩm, thì chúng ta cần hỏi họ cảm nhận về sản phẩm để cải thiện. Điều này thể hiện với khách hàng rằng chúng ta quan tâm đến trải nghiệm, cảm xúc của họ.

5. Promotional offers

Gửi thư khuyến mãi cũng cần đến chiến thuật rất cẩn thận và tỉ mỉ. Ở đây, chúng ta cần gửi Promo Offers theo 3 kiểu khách hàng:

• Big Spender (VIP): Khách hàng này là fan của Petown, mua sắm booking cực nhiều ở Petown, cứ gì mới, hay ho là mua, ủng hộ hết mình. Hoặc user là tầng lớp có nhiều tiền, chỉ thích mua đồ đắt tiền, sang trọng, đẳng cấp. Cần gửi các email ưu đãi dành riêng cho tập khách hàng này với các sản phẩm phù hợp với họ. Không nhất thiết là phải giảm giá.

• Discount Seeker (Chuyên săn hàng giảm giá): Đối tượng chuyên đi săn Voucher, hàng giảm giá. Với đối tượng này, cứ gửi các email khuyến mại khủng, siêu to khổng lồ và discount ngập mặt.

• Want it/Need it: Đối tượng này hơi đặc thù, chỉ mua khi cần thiết, có giảm giá mà ko cần cũng ko mua. Hoặc chỉ săn các sản phẩm độc, lạ.

Flow T-email trên là flow tổng quát để tôi và bạn mường tượng ra được chiến thuật mà chúng ta sẽ dùng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi. Từ chiến thuật tổng quát trên, dẫn chúng ta tới các câu hỏi:

• Đối phó với những kẻ đánh bom (xem hàng, bỏ hàng vào giỏ mà không mua) như thế nào?

• Phân tập khách hàng, nhóm khách hàng để gửi mail cho đúng ra làm sao?

Hãy cùng đón đọc ở phần 2 nhé!